شراكة استراتيجية بين همس وتمكين للتقنيات لتطوير تجربة التواصل بالذكاء الاصطناعي

أعلنت همس وتمكين للتقنيات عن شراكة استراتيجية، امتدادا للتعاون بين الطرفين، بهدف تطوير حلول التواصل وخدمة العملاء وتوسيع تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تجربة المستفيد.

وتركز الشراكة على توظيف وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي والنصي في حالات استخدام تشغيلية فعلية، لتمكين الجهات من التعامل مع استفسارات المستفيدين، الوصول إلى المعرفة المعتمدة، وتنفيذ الطلبات والإجراءات عبر مختلف قنوات التواصل.

من الرد على العميل إلى تنفيذ طلبه

دور الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء لم يعد مقتصرا على الإجابة عن الأسئلة.

يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي والنصي فهم طلب المستفيد، الرجوع إلى السياسات والمعلومات المعتمدة، والتكامل مع أنظمة الجهة لتنفيذ إجراءات فعلية مثل إنشاء الطلبات، متابعة الحالات، إدارة المواعيد، إجراء الاستبيانات، وتحديث بيانات العميل.

وفي المكالمات، تعتمد همس على منظومة متكاملة تشمل تقنيات تحويل الكلام إلى نص (STT)، والنماذج اللغوية الكبيرة (LLM) لفهم الطلب وتحديد الإجراء المناسب، ثم تحويل النص إلى صوت (TTS) لإكمال المحادثة بشكل لحظي.

أما عبر القنوات النصية مثل واتساب والدردشة والموقع الإلكتروني، فيستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي فهم الرسالة، الرجوع إلى المعرفة المعتمدة، والتكامل مع أنظمة الجهة لتقديم الإجابة أو تنفيذ الإجراء المطلوب.

وبهذا، لا يعمل وكيل الذكاء الاصطناعي كواجهة للأسئلة والأجوبة فقط، بل كجزء متصل بمعرفة الجهة وأنظمتها وإجراءاتها.

تجربة واحدة مهما اختلفت القناة

قد يبدأ العميل بمكالمة، ثم ينتقل إلى واتساب أو الدردشة، بينما يحتاج تنفيذ طلبه إلى الرجوع إلى أحد أنظمة الجهة.

القيمة هنا ليست في إضافة المزيد من القنوات، بل في جعلها تعمل كمنظومة واحدة.

تجمع همس مركز الاتصال السحابي، ووكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي والنصي، وواتساب والقنوات الرقمية ضمن منصة واحدة.

ومع ربط هذه القنوات بمعرفة الجهة وأنظمتها، يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي فهم ما يحتاجه العميل، الوصول إلى المعلومة الصحيحة، وتنفيذ الإجراء المطلوب ضمن رحلة التواصل نفسها.

التقنية خلف المحادثة

تشغيل الذكاء الاصطناعي في بيئة فعلية يتطلب أكثر من نموذج لغوي.

في المكالمات الصوتية، تعمل عدة تقنيات بشكل مترابط:

STT — تحويل الكلام إلى نص
تحويل صوت العميل إلى نص يمكن للنظام فهمه ومعالجته لحظيا.

LLM — النماذج اللغوية الكبيرة
فهم نية العميل، والاستفادة من معرفة وسياسات الجهة، وتحديد الرد أو الإجراء المناسب.

TTS — تحويل النص إلى صوت
تحويل استجابة النظام إلى صوت طبيعي لاستكمال المحادثة مع العميل.

أما في المحادثات النصية، فيتعامل وكيل الذكاء الاصطناعي مباشرة مع رسائل العميل، ويربطها بالمعرفة المعتمدة والأنظمة الداخلية لتقديم إجابات دقيقة أو تنفيذ الإجراء المطلوب.

وعند ربط هذه التقنيات بأنظمة الأعمال وواجهات الـAPI، ينتقل وكيل الذكاء الاصطناعي من مجرد المحادثة إلى تنفيذ المهام والإجراءات داخل الأنظمة.

توسيع تطبيقات الذكاء الاصطناعي

تمثل الشراكة الاستراتيجية بين همس وتمكين للتقنيات خطوة جديدة لتوسيع تطبيقات وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي والنصي والوصول بها إلى نطاق أكبر من حالات الاستخدام والمستفيدين.

في همس، نركز على إدخال الذكاء الاصطناعي في التشغيل الفعلي؛ بحيث يفهم المحادثة، يعرف سياسات الجهة، يتصل بأنظمتها، وينفذ ما يحتاجه العميل.

ومن خلال الشراكة مع تمكين للتقنيات، يعمل الطرفان على تطوير حالات استخدام قابلة للتشغيل والتوسع، يمكن قياس أثرها على سرعة الخدمة، وتقليل العمل اليدوي، وتحسين تجربة المستفيد.